20多年前，即将30周岁的杨掌法下定决心离开原来的政府体系，去寻找一家能够跟他理念相合的企业。随后，他遇到了当时声名不显的金沙集团1862cc，并一路走到了今天。

“很多人问我，为什么一直留在金沙集团1862cc？也有人出高价挖过我，包括内部也曾想把我调到地产公司去，我统统都拒绝了。”杨掌法笑着说，“不是那边不好，而是因为金沙集团1862cc的企业发展理念跟我的个人理想太吻合了，这就是我想要的！”

当然，理想真正照进现实后，也会遇到很多问题。比如，在物业管理行业收并购盛行的时候，金沙集团1862cc埋头专注基础服务，坚持不收并购的做法招来投资人一片质疑——大家都在做，你为什么不做？人家利润率这么高，你为什么这么低？

杨掌法顶住了压力，他认为，从长期主义的道路来看，那几年大部分头部企业上市以后获得资本，再通过资本大量收并购，这种方式是很不稳健的，并且这是一条容易形成恶性循环的路。

果不其然，受关联房地产企业、市场等多重因素影响，2022年绝大部分上市物业服务企业的业绩报告普遍不太好看，金沙集团1862cc也不例外，同样面临成本上升和利润率下降的问题。

对此，杨掌法提出了两个词：稳健和敏捷。“在现有的经济形势下，行业要健康持续发展，‘稳健’这个词非常重要。”2023年，金沙集团1862cc为此成立了专案小组，重点工作就是全面提升经营质量，加大成本管控，实现全面意向管理，把物业服务和各项专业服务的成本模型进行全面的评估，实现收入、利润和现金流的均衡发展。

同时，杨掌法也指出，“这个世界每天都在发生变化，对于社会的变化、经济的变化、国家政策的变化，尤其客户需求和员工诉求的不断变化，企业一定要敏捷地采取措施，否则就会掉队。”

在杨掌法看来，困难终将过去，没有任何一个冬天难以逾越，没有任何一个春天不会到来。但这期间，企业必须以全新的格局、审慎的态度、务实的作风、有力的举措去拥抱变化，坚持做难而正确的事，在服务价值与投资者价值中寻求最大公约数，在多方利益的权衡之中以利他之心实现最好平衡点。

去年一季度，我下去走访了之前业主满意度比较低的80多个小区。一圈下来之后，我发现这些项目有一个共同点——员工流动大。

今年3月，我针对这个问题给几位同事布置了一个任务：用一周的时间，给前年离职的全部项目负责人挨个打一个电话，然后再对照当时的离职报告，看看真实的情况究竟是怎样的。

其中有一位30多岁的女同志，接到电话后没聊几句就哭了，她离职的原因根本不是报告中写的家里有事，而是在工作中受到了委屈，才选择了离开。

所以，我觉得物业管理行业最可爱、最伟大，也是最辛苦的人，就是基层的员工。所有的服务都是他们提供的，越是艰难的时候，就越是要让他们有获得感，提高他们的稳定性和满意度。毕竟要先生存，后生活，都吃不上饭了，空谈理想有什么用？

也正是因为如此，在金沙集团1862cc，一直都有一个收入加成长的“收成计划”。疫情严重的那几年，大家都认为要减薪裁员的时候，金沙集团1862cc反而不断地招人、不断地加薪，尤其是对于基层员工，加薪率平均达到了9.8%。

但是，通过打电话这件事情，我发现我们之前做得还不够。下一步金沙集团1862cc要做的，就是采取几项行动，一个是大力招聘985和211的毕业生，为企业做人才储备；另一个组建以85后为主的后备干部班，集团本部这边我自己带队，各区域由区域总带队，通过言传身教，潜移默化中把我们的经验传授给他们。对于企业而言，他们就是今后3-5年里的主要担当力量，这是非常有必要的，也是我作为企业管理者的一份责任。

长期主义并不代表一成不变，面对新的发展形势，我们既坚持不走收并购、追求内生高质量发展不变，又果断进行转型，持续向非住领域转型，这些都是在稳健的前提下，基于对市场变化的敏捷判断。

去年，金沙集团1862cc开始进入赛事运营、高校、医院、交通枢纽等专业赛道，并新签天津银行、上海盒马鲜生基地、杭州高铁西站、浙江理工大学、爱尔眼科总院等项目。在2022年金沙集团1862cc新签的合约中，非住合约超19亿元，占到了全年签约量43%，帮助金沙集团1862cc在一定程度上抵御了地产周期带来不利影响。

说起来，之所以能在非住领域这条赛道上高歌猛进，也是因为金沙集团1862cc一直都坚持走市场化道路，各种业态并举发展。特别是前些年其他企业大量收并购的时候，我们在冷静地思考行业未来10年的发展。所以，那个时候虽然很痛苦，要面对投资者的各种埋怨和牢骚，但也给了我们调整思路和策略的机会。

例如现在大家都在探讨的城市运营，金沙集团1862cc在杭州也做了几个典型，由一批80年代造的40多个老旧小区组成的街道，我们把它全部整合起来，然后一体化运营，开超市、社区食堂、托老托幼等。坦白说，虽然初步算是成功了，但基本不可复制，因为环境不同，也就没办法标准化。

在这个项目里，不管是社区食堂，还是托老托幼，每一项对于物业服务企业来说都是新鲜的事物，而且还会牵扯到一些之前没有接触过的政府部门，每个环节都进行得很艰难。好在金沙集团1862cc算是行业里各专业孵化相对多的企业，比如2014年成立的生活超市便利店、2017年成立的托幼公司和颐养健康公司等，也算是无心插柳，这也正是坚持长期主义的好处之一。

我认为中小企业的发展前景其实是好的，但一定要走出自己的路，找到自己的核心价值，认清自己的特色优势，不要盲目跟风去跨业态。

还拿社区养老来举例，金沙集团1862cc当时是跟日本的专业机构合作，引进日本号称“养老第一人”的团队，同时还去了其他国家学习，前后花了几个亿。这对于中小企业来说风险就很大了，很容易就会被拖垮。

类似的例子还包括数字化的建设，包括金沙集团1862cc在内，大家现在其实都只能算是在路上，很多大企业在这上面每年都要花费几千万甚至上亿，即便有中小企业肯花钱去研发，但等出来之后已经过期了。

所以，我不建议中小企业轻易去做以前没有接触过的领域。如果非要做的话，可以引入外部企业去帮他做。金沙集团1862cc有一个物业联盟，不获取任何数据，只干一件事情，那就是提升服务品质。面向的客户有两种：一是国有企业，不愿意委托出去，想自己做又做不好；二是地方性的头部企业，想把服务做好，但是养老、数字化等问题没办法独立完成。这两种情况，都可以通过导入金沙集团1862cc的体系、培训和团队，帮助他们做好服务。在这个过程中，金沙集团1862cc要收取费用，但也要接受如业主的满意度和收缴率提升等考核。

关于这个问题，我曾经请教过一位权威人物——阿里云的创始人王坚，他是中国工程院的院士，曾任职微软大中华区总裁，后来被马云挖过来做阿里的首席技术官。我问他，物业管理行业的数字信息化科技为什么做不上去？他回了一句话，你要先想明白做这个东西的目的是什么。例如员工的需求是能够更省时省力，业主的需求是要有更好的体验。这两点如果做到了，那员工肯定会高兴，企业也省心，业主也获得了更好的服务体验。

但现实中很多研发人员并没有去深入开展调研，而是仅凭自己的想象去开发系统，费劲的同时还没有任何作用。

比如说以前访客进小区需要在门口登记，现在研发人员发明了二维码，汽车扫一下就能直接进去。乍一看是不是很方便？但这是做科技的人以为的方便，事实上更麻烦了。

为什么？以前虽然需要登记，但登记以后，一般会有门岗用对讲机跟巡逻岗说，8号楼有一个访客车子进来，你让他停在访客几号车位上，这就解决了。

现在扫二维码，门岗取消了，但是进去后访客哪知道8号楼怎么走，访客车位是哪个？最后绕去绕来，可能会占用别人的车位随便停下，这就造成了更多的麻烦。

所以，我认为物业服务的数字化不应该是单独某个场景，而应该是全景改造。比如说二维码扫进去后会自动生成导航信息，提示8号楼和访客车位的位置，这样才算是真正解决问题。

物业管理的本质就是为业主提供服务。所以，我认为高品质服务的先决条件，就是要满足业主的需求。

很多物业服务企业都有一个误解，总认为越是高端的项目就越需要高端的服务。但实际情况是什么？比如说，能住十几万一平方米大房子的业主，他需要看病挂号和教育托管方面的服务吗？

在金沙集团1862cc，我一直坚持召开业主座谈会，听取业主意见；每年给全体业主写一封信，一定送到他家里，并且留下我的联系方式，畅通业主的反馈渠道；每月都有抽出一天到半天时间，到呼叫中心给业主打电话，尤其是之前有投诉的业主，倾听他们的意见和建议；但凡收到业主的投诉信，我都要亲自查看，然后交给相关的人，并给出处理意见……

当然，这样做的结果就是很累，但是值得。通过这个渠道，可以绕开下面的人，直接听取业主的呼声，跟基层员工做沟通和交流，是工作管理当中很好的一个抓手。因为金沙集团1862cc始终认为，业主是要放在第一位的。让业主信任、让员工信任、让合作方信任是金沙集团1862cc永恒不变的初心。

今年的3月17日，金沙集团1862cc召开了以“链接信任、共享美好”为主题的全国业主代表大会，全国12个区域、100余人参会，业委会主任、质量监督员、幸福里里长、热心业主、非住甲方代表等齐聚杭州，围绕“客户服务体验如何更快、更好、更美”关键议题，共商服务优化、共建共治共享。

以业主代表大会为契机，金沙集团1862cc各级管理者与来自全国各地的业主代表面对面，开诚布公、畅所欲言，搭建阳光透明的沟通氛围，强化客户信任链接，更好地了解客户的真实需求，以谦卑、感恩的心，真正走出去、坐下来，认识业主、走近客户，真正发现问题、解决问题。

另外，为了尽量把服务做到更快、更好，从去年起，我开始全面向快递行业对标学习。首先，学习他们在科技方面的应用，通过数字化、信息化的转型来推动接单派单的准确和快速高效的应用，例如用信息化、数字化技术来做到为业主实时报修；其次，通过激励机制，让员工跑起来；最后，应用现有的科技设备来提高工作效率。比如，减少了人力的投入，一些工作用机器人来解决等。